En el sector retail, a veces es complicado que la empresa perciba que lo que gasta en formar a sus empleados sea una iniciativa que salga del departamento de marketing. Es bien cierto que en el sector retail existe un nivel alto de rotación de empleados, y que a veces puede ser muy molesto formar a los trabajadores para que luego se marchen. Pero la verdad es que es mejor verlo desde otra óptica distinta: un desafío en retail es una gran oportunidad.

Se oyen casos a diario de empresas que no consiguen generar el tan necesario engagement con los trabajadores, y por eso, las mejores empresas son aquellas que crean una vinculación con su trabajador porque son muy conscientes de que eso tiene un impacto directo, alto y muy positivo en lo que se refiere a la experiencia de usuario. Es un hecho que hay un vínculo muy directo entre la lealtad y la retención de los clientes y la manera en la que las empresas retail tratan a sus clientes y trabajadores.

Decídete a invertir en tus clientes invirtiendo en tus trabajadores

Es una máxima del Employee Branding. Invertir en los trabajadores de tu empresa es invertir en tus clientes, actuales y potenciales.

¿Tienes idea de cuánto dinero te gastas en hacer marketing, en el departamento comercial o en el diseño de todas tus tiendas? Y, piénsalo, ¿qué resultado te da esa inversión? Hay muchos datos de estudios y análisis que afirman que si se gastase parte de ese dinero que inviertes en la capacitación de los trabajadores, por ejemplo, lograrías mejores resultados con tus clientes, porque ellos, tus empleados, son la voz de tu marca. Y la imagen. Y los que se relacionan directamente con tus clientes.

Los trabajadores que están en primera línea de fuego, los que están de cara y en contacto directo con los clientes, son los que más importancia y relevancia tienen en lo que se refiere a que el cliente se vaya del establecimiento con una buena experiencia.

Seguro que alguna vez has entrado en una tienda o en un establecimiento y has visto claramente quién está vendiendo un producto o servicio y quién te vende la marca. Según el estudio realizado por Gallup, State of American Workplace, el hecho de que los trabajadores generen una buena experiencia al cliente hace que el rendimiento de una marca aumente hasta en un 240%. Para conseguirlo, lo mejor es utilizar a tus trabajadores para proporcionar la mejor de las experiencias a tu cliente. Esto es Employee Branding. Ni más ni menos.

Pero claro, necesitas que tus trabajadores estén perfectamente formados para hacerlo adecuadamente.

¿Y si para esto creamos lo que se llama employee engagement?

Pues mira, no es una idea nada mala o descabellada. Todo lo contrario.

Piensa un momento: ¿qué necesitas para que un trabajador sea la mejor imagen de tu marca y para que pueda proporcionar la mejor experiencia al cliente posible? Necesitas un trabajador muy comprometido con tu negocio, sobre todo si es del sector retail. Pero claro, la pregunta es ¿cómo lo hacemos? ¿Qué necesitas para lograr este objetivo?

La experiencia de cliente en retail es omnicanal

Vivimos en un mundo total y absolutamente omnicanal en el que el sector de los retailers o comercios minoristas ha cambiado considerablemente en unos pocos años. Ya no es lo que era antes, y en estos momentos, los clientes pueden conocer sin ningún tipo de problema qué especificaciones y qué características tiene un mismo producto antes de hablar con cualquiera de los trabajadores de tu establecimiento. Es por esa razón por la que es necesario que cambies la manera en la que los trabajadores de tu empresa se forman.

Por ello, no solo es importante la experiencia offline del cliente, sino también la experiencia online. Hay dos tendencias que constatan la omnicanalidad de la venta actualmente. Por un lado, la tendencia de informarse previamente sobre los productos en el eCommerce de la marca antes de acercarse a la tienda física y realizar la compra, a tiro hecho, como la consulta previa en tienda física porque “nos pilla de paso” o “nos divierte ir de tiendas” para luego efectuar la compra online con entrega a domicilio. Ante estas realidades, los empleados no deben limitarse a generar una buena experiencia en la tienda física, sino que se deben involucrar a través de sus redes sociales para proyector una imagen alineada con los valores de la marca y compartir las novedades y promociones más recientes. La confianza y la visibilidad de las marcas ya se dirimen en las redes sociales: la competencia es global y la necesidad de diferenciación más acuciante que nunca.

Hay que dar a los trabajadores conocimientos internos sobre la marca que aborden aspectos relacionados con la estrategia social media corporativa. Para que los empleados participen en la dimensión digital de la venta existen documentos como la Social Media Policy que traslada una serie de indicaciones claves para que los empleados interactuen de manera adecuada con la marca en redes sociales.

Para coordinar mejor este tipo de estrategias en redes sociales existen aplicaciones web como BeAmbassador que permiten al departamento de marketing gestionar una red de embajadores de marca de manera fácil por muy amplia que sea esta red y gestionar un repositorio de contenidos que facilite la labor de compartir contenidos de la marca en redes sociales a los empleados.

Storytelling: más alla del producto

Por otro lado, Algunos retailers piensan que lo fundamental es encontrar a la personalidad correcta, a alguien muy extrovertido. Vale, eso está genial, pero hay que ir un poco más allá.

Lo que hay que hacer es ayudar a todos los trabajadores a que sepan contar la historia de la marca. Si cuentas una historia y no solo das datos, atraerás clientes con algo más que un producto. Los clientes se sienten atraídos por un estilo de vida y la historia de la marca. Pero esto no solamente debe centrarse en los establecimientos físicos, sino en todos los canales, tanto online como offline.

Los trabajadores comprometidos crean clientes leales

Los trabajadores saben tratar a los clientes, y tratar a tus trabajadores como haces con los clientes, aumenta el compromiso. Invertir en tus trabajadores demuestra que te comprometas con una buena experiencia, lo que al mismo tiempo hace que los trabajadores estén más dispuestos a ayudar al cliente. Además, aquellos que tienen una experiencia como trabajadores, son más proclives a seguir siendo un advocate incluso después de dejar de trabajar en el negocio.

Realmente, el paradigma ha cambiado. Ya no se trata de conocer tanto el producto, sino hacer que el trabajador conozca el negocio, de empoderarle para no solamente tratar con el cliente, sino para convertirlo en un embajador.

Lo que crea la lealtad en el cliente es la experiencia de usuario.

Las empresas que conocen el poder de su marca y que invierten en sus trabajadores, invierten en ellos como si fuesen clientes. Son muy conscientes de que los trabajadores comprometidos crean clientes leales.

Autor: Josué Hernández, Marketing Manager en BlogsterApp y BeAmbassador. La #startup como escuela. Pienso siempre en cómo crecer más con menos #GrowthHacking.

BeAmbassador permite convertir a tus empleados en los mejores embajadores de la marca. De esta manera, tu empresa consigue amplificar el alcance de tus contenidos en redes sociales y tus empleados potenciar su marca profesional.