A pesar de que procuro estar al día y saber “que se cuece” en digitalización y retail, me cuesta aterrizar estos conceptos. Cuando los cruzamos nos conformamos con potencialidades abstractas: una tecnología X en desarrollo que, con un desembolso Y, podrá mejorar nuestra futura experiencia de compra si se da una circunstancia Z. Demasiadas incógnitas. Por eso mi reto en este blog será hacerme eco de iniciativas o posibilidades de innovación en retail (tecnológicas o no) que sean reales o puedan concretarse en una ventaja concreta para el consumidor o el operador.
Ya hay realidades en esta dirección: la cadena francesa Casino inauguró hace dos meses el que llamaron “Supermercado del Futuro” en plenos Campos Eliseos de París o algunos proveedores tecnológicos que trabajan software específico para retail con potencialidades muy “vistosas” . Hoy traigo al blog el que creo que es, a día de hoy, el mejor resultado de aplicar innovación tecnológica al comercio minorista en términos de experiencia de cliente: el “supermercado tecnológico” que acaba de presentarse en Estados Unidos.
Los artífices de esta nueva generación de establecimientos inteligentes son Kroger (la cadena de supermercados más grande de Norteamérica) y Microsoft, que aporta su tecnología Azure (data y aplicaciones en la nube). Con su alianza estos dos gigantes del retail y la tecnología pretenden hacer frente al avance de Amazon en la venta de productos frescos en el país; Bezos está apostando fuerte por hacerse con este mercado con sus experimentos omnicanal.
¿En qué se traduce la digitalización del nuevo supermercado Kroger para el cliente? En una experiencia de compra más fácil… y sobre todo más personalizada. Vamos a ver cómo.
- Al entrar al supermercado el comprador puede identificarse “motu proprio” con su app o permitir que los sensores de la tienda lo escaneen para detectar su sexo y edad aproximada.
- La misma red de sensores localizan todos los productos en la tienda; si el consumidor acude con su lista de la compra hecha en la app, se iluminan los lineales de los productos seleccionados para que encontrarlos sea más rápido.
- Los estantes de los lineales son digitales, permitiendo más personalización:
- a. Pueden mostrar diferentes precios u ofertas en función del perfil del cliente (siempre que este se haya identificado, por ejemplo, como titular de una tarjeta de fidelización o un cupón de descuento)
- b. También pueden publicitar los productos en las pantallas de los lineales con diferentes spots o mensajes en función del comprador. Mas ejemplos, si la clienta es una mujer de 40 años al pasar por el lineal de los muffins podrá leer: “Muffins saludables, sin aceite de palma”. Si el que pasa es un adolescente el lineal dirá “Prueba nuestros Muffins con el doble de chocolate”.
- Los sensores detectan si el nivel de stock de un producto está a punto de agotarse, y robóticamente se reaprovisionan las góndolas para que el supermercado no pierda ni una venta y el consumidor no se frustre al no encontrar el artículo que buscaba.
- Un “gerente virtual” advierte al “gerente humano” antes eventualidades tales como que la temperatura de la cámara de los congelados esté subiendo demasiado, si faltan carritos de la compra o si los yogures de una ubicación están próximos a caducar y conviene aplicarles un descuento.
De momento son dos los supermercados digitalizados (uno, casualmente, situado a diez minutos de la sede central de Microsoft), pero el plan es extender esta tecnología a los 2.789 establecimientos de la cadena Kroger en todo el país.
Una vez implementada y testeada esta tecnología, Kroger espera venderla a otros minoristas, abriendo una nueva línea de negocio más allá del retail: la tecnológica, que prevé que genere unos beneficios de 400 millones de dólares en 2020 (además de lo que optimizará el resultado de su actividad “tradicional” como minorista de alimentación). Pero la cadena de supermercados no es la única que está aprovechando está tecnología de Microsoft: Walmart, en su carrera contra Amazon, se ha puesto las pilas y ya la está testeando en sus establecimientos… Hay casi un billón de dólares anual (billón de los europeos: un millón de millones) en juego, los que mueve el retail de la alimentación en Estados Unidos.
Consumidores del mundo, pongámonos cómodos: se avecinan años de innovación en retail… y será (es) innovación de la que se puede ver, oír y tocar.
