Aunque son ya escasos los sectores que se resisten a subirse al tren de la Transformación Digital, no es desconocido que el retail es en la actualidad el actor principal de este proceso.
Si definimos transformación digital como una relación entre la tecnología y la empresa, esta representa la palanca que le permite la adaptación al cambio continuo en los hábitos de consumo. Queda conceptualizado un cliente que no entiende de canales o dispositivos, sino de una relación única con una marca.
Por ello la variedad de canales y dispositivos que están al alcance de cualquier cliente, obliga a las empresas a rediseñar su mapa de contacto con este, rediseñar su propio customer journey, tanto a nivel de comunicación como operativo. Por poner un ejemplo, las nuevas generaciones no son sensibles a las diferencias existentes entre adquirir un producto vía online o en una tienda física (multicanalidad), lo que nos obliga a generar la misma experiencia de marca en todos nuestros canales (omnicanalidad).
La tan repetida estrategia de customer centric, está obligando a los principales representantes del retail a invertir grandes esfuerzos para unificar la información que reciben de manera constante de sus clientes a través de diferentes puntos de contacto. Por eso, tanto herramientas que ayudan a organizar y gestionar todos estos datos, denominadas de Big Data, como los profesionales destinados a generar patrones de comportamiento desarrollando business inteligence, están siendo claves, a la hora de formular nuevos modelos de negocio en las empresas o nuevas capacidades para diferenciarse de su feroz competencia.
Aunque como veremos en otros post, el avance de la tecnología propicia por si misma la democratización de todos estos recursos escasos, haciéndolos más accesibles en precio y escalables; es el mundo del emprendimiento tecnológico quien emerge como la principal palanca que permite a pequeñas cadenas de retail o comercios individuales puedan subirse al tren de la transformación digital:
- Empresas que desarrollan tecnologías para los espacios que permiten obtener un conocimiento exhaustivo del comportamiento y reconocimiento de los clientes: no sólo a qué hora entra una persona, qué recorrido realiza, o cuánto tiempo permanece en cada sección, sino que hay herramientas que ayudan a automatizar ciertos eventos y así mejorar también la experiencia del cliente.
- Herramientas para la automatización de emails que nos permiten personalizar comunicaciones a lo largo de todo el proceso de relación de un cliente en función de su comportamiento, incrementando al doble el ratio de respuesta y conversión.
- Modelos de dropshipping que permiten la gestión de un stock unificado que facilita entender un e-commerce y una tienda física como canales complementarios, modelos Click and Collect.De manera que si extraemos las principales líneas que definen el decálogo para la transformación digital, como proceso que implica posibles cambios en todas las áreas de una compañía, están siendo hasta el momento las pertenecientes al sector retail las más coherentes y emprenderás en su aplicación.
Y como decía en mi anterior post, vuelvo a destacar que en cualquier proceso de transformación es vital la apuesta de la cúpula directiva en la necesidad de adaptase a las exigencias de cambio y que es donde tienen que ser flexibles en la toma de decisiones, incómodas en el corto plazo, pero rentables en el medio y largo.
