Hoy todo el mundo habla de experiencias, el producto es importante, pero ya lo damos por hecho; tenemos muchas opciones para comprar lo mismo, ya no somos esclavos del producto. Todos tenemos a nuestro alcance, a tan solo a un clic, todo aquello que se nos antoja en cada momento.

La vida hoy es inmediata, todo es instant gratification.

Pero, ¿desde cuándo la experiencia es más importante que el cliente?
Atención al Cliente es una cosa y Experiencia de Cliente es otra.
Aún recuerdo cuando entrabas en las tiendas y todo eran modales y cortesía, con algo de cercanía en caso de que frecuentaras los locales o tiendas.
El clásico “¿qué quería?” o “¿en qué puedo ayudarle?”
Nos poníamos a la disposición o servicio del cliente. Hoy, desgraciadamente, todo eso se encuentra en extinción en muchas tiendas.

Fast fashion, low cost… y todo va tan rápido que las tendencias mueren antes de que todo el mundo las lleve. Y todo esto, en buena medida, hace que esa parte de atención al cliente se haya quedado un poco por el camino. ¿Cuál fue el momento en el que dejamos de escuchar “ahora mismo le busco su talla” o “tenemos este otro producto que quizás le pueda interesar” para pasar al de “solo hay lo que está fuera…”

Desde que empecé a trabajar en retail -o tenderismo- me sorprendía como observaba que no había formación específica o técnica para ser buen vendedor: don de gentes y una buena labia eran más que suficientes para conseguir esa venta ansiada.

Hoy esta parte se ha visto afectada en el menor precio y calidad de los productos, pero echo de menos que me asesoren sobre lo que necesito y que no sea todo auto servicio. Esa capacidad de la persona para decirte que esa talla no es la tuya, o que no queda en ese color pero hay algo que quizás te pueda interesar, ha pasado de moda…

La formación en retail es un must, y la atención al cliente una parte importante que muchas marcas adoptan ya en sus shops con consultores de retail para conseguir que, a través de sus vendedores, se transmita su concepto real de marca.

“El conocimiento es poder”, démosles conocimiento para que la esencia de la marca no se quede en el camino.

Hace poco leía el caso de las tiendas Apple. Los vendedores o assistants son siempre serviciales, atentos y simpáticos y lo comprobé en mi propia experiencia el día que fuí a arreglar mi ordenador. Se había bloqueado y no tenía ni idea de cómo arreglarlo; y además tenía una presentación en dos horas así que, sí o sí, lo tenía que dejar arreglado. El vendedor que me ayudó me iba preguntando cosas, que aparentemente venían al caso, de tal manera que no me digas cómo, acabe contándole que mi hijo fue el que había sido, y todo porque a través de esas preguntas me hizo contarle cosas que uno habitualmente no cuenta… ¿fue muy simpático o muy listo? No, simplemente siguió un guion que tienen en las tiendas y que ensayan con role plays que hacen en las formaciones para hacer sentir cómodo y bien atendido a sus clientes.

¿Somos especiales o nos gusta que nos hagan sentir especiales? Ni una ni la otra, son experiencias y de eso va la cosa en retail, de experiencias que te hagan sentir único y especial, lo seas o no.

Por eso, considero que la Atención al Cliente se desarrolla antes y durante, y la Experiencia de Cliente es un concepto más amplio, engloba la parte más amplia y sobre todo el después, dónde el cliente decide si volver a comprar tu producto haciéndose fiel o leal a tu marca o no volver jamás.

Creemos experiencias de cliente pero sin olvidarnos de que lo primero es una buena atención siempre. Muchos más volverán si sus comienzos con nuestra marca fueran satisfactorios.