Esta frase, atribuida al célebre escritor indio Rabindranath Tagore, perfectamente podría aplicarse a todo establecimiento que se abre al público. Si como retailers queremos tener éxito, o al menos alcanzar la supervivencia, en un mercado con semejantes niveles de competencia como los actuales, servir es lo más importante. Y cuando decimos servir apelamos al sentido más profundo de la palabra, un sentido doble por otro lado.

Servir es estar al servicio de los demás, pero de verdad. En nuestro caso los clientes, principalmente. Escucharles y ayudarles en lo que esté en nuestras manos debiera ser nuestra meta, nuestro fin en sí mismo. Que ese servicio se ha de traducir en una venta a corto, medio o largo plazo, de modo que podamos subsistir y crecer económicamente, será también necesario, por supuesto. Pero la cuestión es poner el foco en uno u otro término, porque la cosa puede cambiar radicalmente.

Servir es también ser útil, tener utilidad para alguien. En ese sentido, o somos útiles en algún sentido para nuestros clientes, o no somos. Por tanto, estar atentos a lo que realmente les interesa y necesitan en todo momento es algo vertebral. De lo contrario, la competencia nos barrerá. Pensemos, además, que competimos con ese tsunami digital del comercio electrónico, que viene acaparando cuota de mercado a pasos agigantados.

Por tanto, la pregunta esencial debiera ser la de toda la vida, ese clásico “¿en qué puedo servirle?”, pero con un sentido diferente, planteada de una manera previa y absolutamente estratégica. Servir teniendo claro que nuestra misión no es meramente transaccional, sino la de ofrecer una experiencia lo más enriquecedora posible a quien al visitarnos nos dedica parte de su más valioso tesoro: su tiempo. O dicho de otro modo, para recibir, primero tenemos que dar. Ese el principio básico de la persuasión humana, como bien apuntó el psicólogo Robert Cialdini en su momento.

Paradigmático es, en ese sentido, el ejemplo de Triodos Bank, que ha empezado a darle un giro radical a sus establecimientos. Entre otros puntos diferenciales, la entidad ha empezado a diseñar su espacios públicos como un lugar de encuentro, de interacciones y relaciones sociales entre miembros de una comunidad, de personas que comparten intereses, inquietudes, proyectos, propósitos… La sucursal bancaria como un espacio para el networking, para el crecimiento profesional y también humano, en donde el banco es un agente más, catalizador de esa “economía humana y sostenible” que abandera.

En definitiva, servir para vivir, y vivir para servir, también como retailers, pues no dejan de ser, en el fondo, seres humanos. Unos seres humanos dependientes los unos de los otros, más de lo que solemos tener presente.